「讲座回顾」如何分配客户资源实现最大化利用？

讲座回顾

5月17日晚间，企微金牌讲师@颖欣老师在29期企微大讲堂中带来直播：“如何利用公海池盘活客户资源？”

直播活动非常火爆，有500多位同学进入直播间并展开了热烈的讨论。课程结束后，讲师团陆续收到了学员宝宝们的五颗星反馈！甚是感动！

错过直播的同学莫慌，以下是课程的视频回放，欢迎点击观看：

01分析传统客户资源管理存在的问题

一起来看看一下几个让销售总监非常头疼的问题：

02认识公海池的概念和价值

首先我们需要先搞清楚一个概念，什么是公海池？

公海池是公共的客户资源库，是一种压力型销售管理工具。为什么被称作压力型呢？因为在一段时间内如果该销售没有成交，又或者没有持续跟进这个客户，它便强制性的自动回收到公海池，转由其他不同风格的销售继续跟进。

如此一来，销售人员的积极性可以大大提高，同时可以激活闲置的客户资源，也能避免老销售长期占据着大量的优质客户资源，而新人由于客户资源少无法生存的情况。客户的成交周期将会不断缩短，客户价值也会得到充分的挖掘。

03制定公海池的智能回收规则

那既然公海池是公共的客户资源池，那么，如何保证客户资源得到公平的分配呢？为了保证客户资源能够被高效利用，我们可以在企微云CRM里制定一些规则：

1. 可以设定每个销售可以负责的客户上限数

比如每一个销售只能负责N个客户 超过不能新建/领取

2. 建立客户的自动回收机制

• 比如负责该客户超过N天后，若没有持续跟进，说明客户被搁置了，将自动回收到公海池
• 负责该客户超过N天后，虽然有跟进单还没有成交，说明跟进没有起到效果，客户暂时没有新的成交机会，将自动回收到公海池
• 若在跟进期限内成交了，跟进期被延长。可是成交该客户超过N天后，也没有持续跟进，说明成交之后客户被闲置了，这时候客户将回收到公海池由其他销售挖掘新的成交机会，同时也能避免优质客户一直在老销售手中的问题
• 若已成交的客户虽然一直有跟进N日后没有后续成交，则说明该客户在该销售手中暂没有可挖掘的商机，应该避免优质客户在销售手中被闲置，该客户将回到公海重新被其他不同风格的销售跟进，继续尝试创造新的成交机会，使客户资源得到最大利用

3. 客户被主动退回或被动回收后，N天内不能再领取同一客户

我们首先来解释一下主动退回与被动回收的区别：

• 主动退回：销售从公海领取了一个客户，联系之后发现暂时没有成交机会，由于不想占用自己的客户额度，便主动退回至公海让别人去领取
• 被动回收：由于自己没有及时跟进/成交，触发了自动回收机制，客户将被强制性回收到公海池

所以，在以上任意一种情况下，我们可以规定N天之内该销售无法再次领取这个客户

4. 自动冻结规则

针对那些连续被主动退回N次的客户，系统会判断暂时为无效客户，无效客户将被冻结。冻结之后，管理员可以在公海回收站进行恢复操作，恢复之后客户将被重新放入公海池

5. 除了这四大主要规则外，我们还可以设置成交的定义。

怎样判定这个客户是成交的呢？这里有两个选项供您选择，一是商机阶段为“签约交款”；二是该客户已创建合同

6. 还可以设置客户即将回收提醒。

你可以设置系统提前N天提醒销售即将回收客户，非常人性化的提醒销售及时跟进客户

04搭建公海池

建立公海池需要前往「设置」-「公海池设置」进行操作。这时候需要填写公海名称、公海负责人、公海类型和公海成员等信息。

那么怎么去理解这些名词呢？

1.公海名称相当于是把公海池按照某种属性进行分类，比如这里的“华北区公海池”便是按照区域进行分类。

2.公海负责人就是这个公海池的管理员，当然也拥有着最高的操作权限。值得注意的是，公海负责人这里只能选择后台的子账户哦，而且子账户需要绑定通讯录用户，否则就没有应用端的操作权限。还没有设置子账户的小伙伴，需要由超级管理员在设置 - 子账户管理中操作。

3.公海成员理解起来便非常简单了，就是归属到这个公海下的所有销售人员。例如“华北区公海池”里的成员便是华北区的所有销售。

4.公海类型一共有两种：一是主动领取型，二是手动分配型。

• 主动领取型的公海池：旗下所有销售可见可领取公海客户，也可由公海负责人分配。
• 手动分配型的公海池：旗下所有销售不可见公海客户，只能由公海负责人分配。

从ppt的示例我们可以发现，在公海设置页的左侧有默认公海和几个不同区域的公海池。那么问题来了，默认公海和普通公海有什么区别呢？

• 默认公海

默认公海是初始客户资源池。举一个例子，A公司的CRM管理员虽然开通了公海功能，但是还没新建任何公海池。

这时候销售创建的所有客户都会归属到默认公海这里，起到了一个暂时存储的作用。默认公海这里，它不会有公海负责人，也没有公海成员，我们之前设置的回收规则对它不会起效。

• 普通公海

普通公海相当于是把公海池按照某种属性进行分类，比如按照地域分成华南公海、华北公海等。

它有固定的公海负责人管理各自的公海，普通公海内所有客户都会受到智能回收规则的管束。

到目前为止，我们已经建立好了公海规则和各个类别的公海池，现在我们可以将获取的客户资源添加到不同类别的公海池里。

添加方式有两种，一是逐一新增，二是批量导入，根据企业的实际情况进行选择就可以了。

咦，不知道大家有没有留意到，每一个公海池客户右侧的操作栏有几个名词比较陌生呢？接下来我给大家讲解前四个操作按钮。

第一个：分配

这里用于公海管理员可以分配某个客户给特定的销售人员去跟进。当然了，除了在后台分配之外，公海管理员同样也可以在应用端进行分配。

第二个：变更公海

由于客户规模壮大、地址变更或业务调整等等各种原因，需调整客户所属公海。为了更优的分配和管理客户，可以将客户从原有公海转移至更合适的公海中。

第三个：冻结

该公海客户暂时没有可以挖掘的商机，但该客户是一个经营优良的公司，后续可能会有合作，可以使用冻结功能将客户信息锁定，为了防止该客户占用销售可领取额度，冻结的公海客户在公海中可见但不可领取。待恢复后该客户也会回到所属公海。

第四个：废弃

与冻结不同的是，废弃是因为这个客户由于倒闭等原因，被判定没有继续挖掘的价值，就可以选择废弃。该公海客户将会进入回收站中，其他公海成员无法看到这个客户，但客户相关业务对象信息不删除。待恢复后该客户也会回到所属公海。

那如果不在电脑旁边怎么办呢？放心，以上的操作公海管理员在应用端同样能实现，不一定必须要登录后台哦。

1.若同时是多个公海池的管理员，则可以切换公海池页面查看

2.点击右下角+ 可以新建公海客户

3.支持勾选多个公海客户批量分配给公海成员

4.进入某个公海客户详情后，点击右上角+可以进行编辑、分配、转到其他公海、冻结、废弃、删除等操作

5.回到公海列表，点击右上方...可以进入公海回收站，在回收站我们可以恢复冻结/废弃的客户重新回到公海池

说了那么多关于管理员操作的介绍，最后我们来看看销售人员平时在公海池是如何领取客户的吧！

首先，在公海池勾选自己的意向客户资源进行领取。领取成功后，跳转到我负责的客户列表中找到刚刚领取的客户资源，并对其进行查看编辑。

如果沟通过程中，销售判定这个客户资源没有价值，也可以选择退回至公海。客户详情的评论区将会全程记录客户回收领取轨迹，避免销售之间的纷争，转移记录非常透明清晰。